"Tunnin kuva"

Asiakaspalvelutilanteissa ei aina kaikki voi mennä millään putkeen. Edustan itse hallintoa, jossa sääntöjen ja ohjeiden noudattaminen on suhteellisen tärkeää ihmisten yhdenvertaisuuden kannalta. Jotkut kutsuvat sitä pilkun nussimiseksikin. Jos olemme tehneet virheen, en voi antaa rahaa tai lahjaa korvaukseksi. Voin pyytää anteeksi ja korjata virheeni. Voimme pyrkiä kehittämään palveluamme saadun palautteen perusteella.

- - -

Olen ollut viime viikkoina mukana asiakaspalveluprosessissa, jossa ei oikein mikään mennyt putkeen. Tilasin elokuun lopulla Tunnin Kuva -nimisestä liikkeestä pienen canvas -taulun ja annoin vanhan valokuvan liikkeeseen skannattavaksi. Nuori myyjä kertoi taulun olevan valmis kolmen päivän kuluttua, saman viikon perjantaina iltapäivällä. Hän kirjasi tilauspaperiin, että voin noutaa taulun 31.8. En päässyt kyseisenä päivänä liikkeeseen, joten menin seuraavana päivänä vain kohdatakseni toisen myyjän, joka iloisesti nauraen totesi minulle ettei taulut niin nopeasti valmistu. Tunsin itseni aivan idiootiksi.

Jätin puhelinnumeroni liikkeeseen ja minulle luvattiin soittaa, kun taulu on valmis. Kun puhelua ei seuraavaan viikkoon ollut kuulunut, marssin taas kauppaan kyselemään taulua. Ei ollut valmis vieläkään. Liikkeessä tarkistettiin taas puhelinnumeroni ja luvattiin olla yhteydessä. Kaksi viikkoa  tilauksen jälkeen minulle soitettiin ja ilmoitettiin taulun olevan noudettavissa. 

Pienestä vanhasta mustavalkokuvasta oli skannattu ja saatu aikaiseksi mielestäni ihan kelpo taulu. Olisin ehkä rajannut sitä toisin, jos olisin osannut kertoa mitä tahdon. Poistuin liikkeestä vain tajutakseni etten ollut saanut alkuperäistä serkulta lainaamaani 1960-luvun kuvaa takaisin. Palasin taas liikkeeseen ja jätin puhelinnumeroni. Luvattiin etsiä kuvaa ja olla yhteydessä.

Jossain välissä olin ennättänyt antamaan yrityksen nettisivujen kautta palautetta, johon en koskaan ole saanut vastausta. Palautteen lähettämisen jälkeen minulle tosin soitettiin ja ilmoitettiin, että kuvaa ei ole löytynyt. Sain uuden kiiltäväpintaisen ja mattapintaisen kuvan tilalle. Alkuperäistä jäätiin edelleen etsimään ja luvattiin olla yhteydessä.

Viikon aikana mitään ei kuulunut. Menin taas liikkeeseen. Luvattiin, että joku vuorovastaava tai esimies soittaa viikonlopun aikana tai viimeistään alkuviikosta. Ensimmäistä kertaa prosessissa luvattu piti paikkansa. Esimies soitti, kuunteli palautteeni ja kertoi 20 euron lahjakortin olevan nimelläni noudettavissa.

Elämäni ei kaadu huonoon palveluun tai en revi pelihousujani riemusta saadessani parin kympin lahjakortin. Toivottavasti kaupassa opittaisiin pyytämään anteeksi, mikäli tehdään virhe. Ennen esimiehen soittoa olin tavannut useita liikkeen työntekijöitä. Vain yksi heistä pahoitteli tilannetta kaikkien viikkojen aikana.

- - -

Huonosti hoidettu asiakassuhde johtaa usein asiassuhteen katkeamiseen. Jos asiakas onnistutaan valitustilanteissa lepyttämään, hänestä tulee uskollisempi asiakas. Näin ei tapauksessani onnistuttu toimimaan.

Eivät raukat työntekijät voineet tietää kuinka merityksellinen kuva oli minulle, vaikka en kuvassa itse olekaan. Niistä harvoista vanhoista kuvista, joita minulla on edesmenneistä vanhemmistani tallella, valitsin juuri tuon kuvan canvas-taulun kohteeksi. Kaikista maailman kuvista juuri se alkuperäinen lainakuva kadotettiin.